上周，工商銀行部分服務(wù)項(xiàng)目提價(jià)一事引發(fā)爭議。網(wǎng)絡(luò)留言顯示，大部分人都反對(duì)提價(jià)，理由有三：銀行單方面提價(jià)屬于霸王條款；銀行的提價(jià)理由是“成本增加”，但銀行并沒有公開其運(yùn)營成本，所以“成本增加”一說缺乏有說服力的財(cái)務(wù)證據(jù)；銀行提價(jià)就應(yīng)該相應(yīng)地提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但目前國內(nèi)銀行的服務(wù)水平不能讓客戶滿意。

　　為什么銀行調(diào)價(jià)會(huì)招致如此強(qiáng)烈的反對(duì)？在筆者看來，主要原因在于最后一點(diǎn)，即銀行的高收費(fèi)與低服務(wù)水平不相匹配。公開報(bào)道顯示，2008年，我國銀行業(yè)的全行業(yè)利潤總額、利潤增長和資本回報(bào)率等指標(biāo)名列全球第一。而今年“3·15”中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，銀行服務(wù)成為2008年服務(wù)投訴的四大熱點(diǎn)之一。

　　從分類學(xué)上說，銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，其利潤來自服務(wù)，服務(wù)水平高利潤就高。然而，中國的銀行業(yè)與國際同行業(yè)不同，倒數(shù)第幾的服務(wù)水平卻有著正數(shù)第一的利潤，造成如此悖論的原因在于壟斷地位。全球最大的管理咨詢公司埃森哲對(duì)中國銀行業(yè)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，全球銀行業(yè)分行員工從事直接面對(duì)客戶的營銷工作與從事后臺(tái)工作的時(shí)間比為62：38，而在中國的銀行，這一比例只有52：48。中外相比較，國外銀行注重向服務(wù)要效益，而國內(nèi)銀行則注重向壟斷要效益。盡管中國的銀行早就號(hào)稱“與國際接軌”，但我們看到的現(xiàn)實(shí)卻是：銀行員工的薪酬與國際接軌了，而在服務(wù)方面卻沒有與國際接軌。

　　銀行高收費(fèi)低服務(wù)的悖論既是悖論，就不該存在，或者說不會(huì)長期存在。近幾年來，外資銀行開始逐漸在我國落地生根，雖然整體上還一時(shí)難以與國內(nèi)銀行開展有效競爭，但國內(nèi)銀行的“壟斷大餐”今后想必是越來越不容易吃到了。要追求最大的效益，就必須服務(wù)好客戶，這是銀行的生存之道。所以，國內(nèi)銀行提高服務(wù)水平不僅僅是客戶的需要，更是銀行未來生存下去的需要。(張魁興)