一位中國(guó)企業(yè)的員工在周例會(huì)上演講的題目是“微笑是多么重要”，他舉了美國(guó)著名的連鎖酒店希爾頓飯店的例子。希爾頓酒店成功地法寶之一就是它的微笑服務(wù)，這是希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓受到他母親的啟發(fā)，找到的世界上最簡(jiǎn)單、容易、不花錢又行之有效的吸引顧客的方法。在世界各地，無(wú)論住進(jìn)哪一家希爾頓大飯店，不僅會(huì)看到一流的設(shè)備，周到的服務(wù)，最主要的是，希爾頓的服務(wù)生能記住每個(gè)客人的名字，臉上永遠(yuǎn)掛著發(fā)自內(nèi)心的微笑，讓顧客如沐春風(fēng)。
這位員工因此得出結(jié)論：微笑很重要，所以我們應(yīng)該向希爾頓學(xué)習(xí)，讓每個(gè)員工善待自己的顧客，學(xué)會(huì)微笑。會(huì)上在場(chǎng)的企業(yè)老板、管理層、員工都鼓掌贊同。
至于會(huì)下大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒(méi)有強(qiáng)烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，其他的就順其自然了。這是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫照。
日前有報(bào)道說(shuō)日本人發(fā)明了一個(gè)“微笑檢測(cè)儀”，來(lái)檢測(cè)特別是處于服務(wù)行業(yè)的員工的笑容是否真誠(chéng)、自然、有親和力、最受歡迎。微笑檢測(cè)儀可以根據(jù)測(cè)試者的面部特征、嘴角弧度、眼球運(yùn)動(dòng)、皺紋深淺來(lái)對(duì)掃描和分析，并對(duì)測(cè)試者的笑容進(jìn)行評(píng)級(jí)打分，并給出改善的意見(jiàn)。日本的一些服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始使用這個(gè)微笑檢測(cè)儀，就像使用員工上班考勤的打卡機(jī)一樣。員工每天早上上班前都要坐在電腦前，通過(guò)微笑檢測(cè)儀前檢查自己的笑容。更絕的是每位員工都隨身攜帶自己分?jǐn)?shù)最高的一次笑容的照片，時(shí)刻對(duì)照檢查自己的笑容是否達(dá)標(biāo)。
這個(gè)微笑檢測(cè)儀，雖然有些技術(shù)含量，但絕對(duì)不是什么高科技。為什么偏偏是日本人發(fā)明了這個(gè)儀器？也只可能是日本人才能去發(fā)明這個(gè)微笑檢測(cè)儀呢？到底是什么原因呢？
原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)橹袊?guó)人比日本人認(rèn)真少一點(diǎn)，比日本人做事較真的程度也少了一點(diǎn)，中國(guó)人做任何事情都是到三為止，而日本人卻是到五為止，雖然只少了二(五減去三)，但失之毫厘差以千里！
日本人認(rèn)真的勁兒從風(fēng)靡全球企業(yè)的“豐田生產(chǎn)方式”(TPS TOYOTA PRODUCTION SYSTEM)上找到些端倪。豐田生產(chǎn)方式，又稱精益管理方式，在當(dāng)今全球企業(yè)里的流行程度，絕對(duì)不亞于任何一款特效減肥藥的流行�！柏S田生產(chǎn)方式”中有一個(gè)重要技法就是“5W”原則，很簡(jiǎn)單，就是問(wèn)五個(gè)為什么？即問(wèn)五個(gè)WHY。這個(gè)5W原則所體現(xiàn)的就是日本人的認(rèn)真勁兒比中國(guó)人強(qiáng)的有力證據(jù)。問(wèn)五個(gè)為什么真得是那么重要嗎？來(lái)重溫一下馬掌釘子的故事吧。
(第一個(gè)W)為什么國(guó)王(英王理查三世)丟了一個(gè)王朝？
因?yàn)樗谝粓?chǎng)關(guān)鍵的戰(zhàn)役中失利
(第二個(gè)W)為什么在這場(chǎng)戰(zhàn)役中失利？
因?yàn)樗膽?zhàn)馬摔倒了
(第三個(gè)W)為什么他的戰(zhàn)馬摔倒了？
因?yàn)樗膽?zhàn)馬的一個(gè)馬掌掉了
(第四個(gè)W)為什么一個(gè)馬掌掉了？
因?yàn)轳R掌上少釘了一顆馬掌釘
(第五個(gè)W)為什么少釘了一顆馬掌釘？
因?yàn)閲?guó)王的馬夫疏忽了
這就是一顆馬掌釘毀了一個(gè)王朝的經(jīng)典故事。這說(shuō)明當(dāng)你問(wèn)完五個(gè)W后基本上已經(jīng)能夠刨根問(wèn)底，窮盡問(wèn)題的根本和本質(zhì)了。找到了根本原因和問(wèn)題的癥結(jié)，就可以對(duì)癥下藥、找到解決問(wèn)題的方法了。
豐田生產(chǎn)方式(TPS)最推崇的理念“持續(xù)改善”“改善永無(wú)止境”，是以不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為基礎(chǔ)的，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是以堅(jiān)持認(rèn)真地問(wèn)五個(gè)為什么(5W)為驅(qū)動(dòng)力的。
日本民族是個(gè)愛(ài)“定量”思考的民族，日本人給出了認(rèn)真的標(biāo)準(zhǔn)，那就是至少問(wèn)五個(gè)為什么。不怎么認(rèn)真的中國(guó)人偏愛(ài)“形而上者謂之道”，停留于意識(shí)、思想、理念上較多，微笑很重要，意義很重大，僅此而已。認(rèn)真的日本人偏愛(ài)“形而下者謂之器”，日本人喜歡具體的東西，具體的改善措施、具體的改善儀器，日本人就發(fā)明了微笑檢測(cè)儀。
沒(méi)有微笑檢測(cè)儀的中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，肯定比不過(guò)天天在微笑檢測(cè)儀前面檢測(cè)的日本企業(yè)。中國(guó)人“笑”不過(guò)日本人，也是一個(gè)必然。(來(lái)源:日本新華僑報(bào)網(wǎng)；作者:韓鋒)
